Lentojen poikkeustilanteet

Viimeksi päivitetty:

Finnair on yksi Euroopan täsmällisimmistä lentoyhtiöistä. Joskus lennoissa voi kuitenkin olla häiriöitä. Lentojen poikkeustilanteet viittaavat tilanteisiin, joissa lento on myöhässä, peruuntuu tai ei muuten kulje suunnitellun aikataulun mukaisesti. Myös ylibuukkaustilanteet lasketaan poikkeustilanteiksi.

Muiden EU-maissa toimivien lentoyhtiöiden tavoin noudatamme säädöksen EC261/2004 sääntöjä matkustajien avustamiseen ja korvausten myöntämiseen poikkeustilanteissa.  

Huomaathan, että Finnair ei ole vastuussa siitä, jos asiakas myöhästyy toisen lentoyhtiön erillisestä lentoyhteydestä tai erillisestä juna-, bussi- tai lauttayhteydestä. 

 

Kaupallinen aikataulumuutos/lennon peruutus vai poikkeustilanne? 

Kaupalliseksi aikataulumuutokseksi tai lennon peruutukseksi katsotaan matkustajasta riippumaton muutos, kun se tapahtuu vähintään 2 päivää ennen lipulla olevaa ensimmäistä matkustuspäivää. Tällaisissa tapauksissa markkinoiva lentoyhtiö on vastuussa asiakaspalvelusta ja uudelleenreitityksestä.

Matkustajasta riippumaton muutos katsotaan poikkeustilanteeksi, kun se tapahtuu alle 2 päivää tai lähempänä ennen lipulla olevaa ensimmäistä matkustuspäivää. Tällaisissa tapauksissa operoiva lentoyhtiö vastaa asiakaspalvelusta ja uudelleenreitityksestä.

Lisätietoja löytyy sivulta Finnairin käytäntö lentojen poikkeustilanteissa. 

 

Liputetut varaukset

Katso lisäsohjeet sivulta Finnairin käytäntö lentojen poikkeustilanteissa.

 

Liputtamattomat varaukset

Liputtamattomien varausten osalta korvaavat lennot varataan senhetkisen saatavuuden mukaan ja valitun hinnan ehtojen mukaisesti. 

 

Vaihtoehtoisten lentojen tarjoaminen

Varausten käsittely ja vaihtoehtoisten lentojen tarjoaminen (saatavuuden mukaan) voi kestää tavanomaisten häiriöiden aikana muutamia tunteja ja suurempien häiriöiden (lakot jne.) aikana jopa 48 tuntia. Finnair päivittää automaattisesti uuden lennon tiedot varaukseen ja päivittää lipun.

 

Asiakasviestintä

Teemme myös parhaamme ilmoittaaksemme asiakkaillemme aina poikkeustilanteen syyn ja keston sekä sen vaikutukset loppumatkaan tekstiviestillä/sähköpostilla ja Finnair-sovelluksella. Jotta matkustaja pystyy vastaanottamaan Finnairin viestit, varmistathan, että asiakkaan yhteystiedot ovat ajan tasalla varauksessa. Jos poikkeustilanne vaikuttaa suureen määrään asiakkaita, erillinen uutinen julkaistaan Finnair Travel Updatesissa ja Easy Hotspotissa. 

Matkatoimisto näkee lentojen muutokset PNR:lla. Jos kyseessä on pieni muutos, kuten enintään 5 tunnin viivästys, lentosegmenttiä ei päivitetä vaan siitä ilmoitetaan suoraan asiakkaalle. 

Jos lento peruuntuu, asiakkaalle lähetetään tekstiviesti/sähköposti ja uusi reitti näkyy PNR:lla sekä Finnairin Manage Booking -työkalussa. Joissain tapauksissa voi kestää jonkin aikaa, ennen kuin vaihtoehtoinen lento lisätään varaukseen. Korvaavia vaihtoehtoja voi toisinaan olla hyvin vähän, eikä niitä siksi voida tarjota automaattisesti. Tällöin agentti-infomme auttaa sopivan vaihtoehdon löytämisessä, mikäli sellainen on saatavilla. 

 

Takaisinmaksu

Aina kun Finnair peruuttaa lennon, matkustajalla on oikeus saada täysi takaisinmaksu käyttämättömästä lennosta tai käyttämättä jääneestä etukäteen maksetusta lisäpalvelusta (ancillary). Jos Finnair on peruuttanut lennon ja se on UN/UC/HX-statuksella eikä sopivaa vaihtoehtoa ole saatavilla, ei erillistä lupaa takaisinmaksuun tarvita. Löydät lisätietoja eri skenaarioista sivulta Finnairin käytäntö lentojen poikkeustilanteissa. 

Yksinkertaisin tapa saada hyvitys käyttämättömästä lentolipusta/lentokupongista on käsitellä takaisinmaksu suoraan matkatoimiston omaan varausjärjestelmään (GDS). Jos tämä ei ole mahdollista tai jos varaus on tehty NDC:n kautta, voit tehdä takaisinmaksuanomuksen BSPlinkin kautta (ARC Agentit Finnairin internetsivuilla olevan takaisinmaksulomakkeen kautta). Molemmissa tapauksissa: 

  • Lisää SROTHSYY- REFUND DUE XXX.
  • Peruuta PNR:lta kaikki lennot, joita ei aiota käyttää. 
  • Kaikki takaisinmaksettaviin lentoihin liittyvät EMD-kupongit voidaan myös hyvittää.  

Lentoihin liittyvient EMD-kuponkien osalta takaisinmaksua haetaan BSPlinkin  takaisinmaksuanomuksella (RA), ARC-agentit Finnairin internetsivuilla olevalla takaisinmaksulomakkeella. 

Asiakas voi saada takaisimaksun myös, jos viivästys on yli 5 tuntia tai jos lento ei enää palvele matkustajan alkuperäisen matkasuunnitelman tarkoitusta.  

Matkatoimistot tarvitsevat Finnairilta erillisen luvan takaisinmaksuun jos poikkeustilanneohjeistuksen ehdot eivät täyty tai Easy Hotspotissa ei ole erillisiä ohjeita. Otathan yhteyttä agenttipalveluumme. 

 

Korvaukset

EU:n säädösten mukaan matkustajille, joiden lennot ovat myöhästyneet pitkään, voidaan maksaa korvauksia. Kun matkustajat saavuttavat lopullisen määränpäänsä kolme tuntia tai enemmän aikataulun mukaisen saapumisajan jälkeen, he voivat vaatia lentoyhtiöltä kiinteää korvausta. Asiakas voi hakea korvausta täyttämällä korvaushakemuksen Finnair.com-sivustolla. 

Korvauksia ei makseta tilanteissa, jotka johtuvat poikkeuksellisista olosuhteista, kuten lakoista, sääolosuhteista, odottamattomista turvallisuuspuutteista tai lennonjohdon päätöksistä.  

Asiakkaalla ei ole oikeutta korvaukseen, kun hänelle ilmoitetaan lennon peruuntumisesta: 

  • Vähintään 2 viikkoa ennen lentoa. 
  • 14-7 päivää ennen lähtöä, jos matkustaja reititetään uusille lennoille siten, että lähtö tapahtuu alle 2 tuntia ennen alkuperäistä lähtöä ja saapuminen perille viimeistään 4 tuntia alkuperäisen saapumisajankohdan jälkeen. 
  • Alle 7 päivää ennen lähtöä, jos matkustaja reititetään uusille lennoille siten, että lähtö tapahtuu alle 1 tunti ennen alkuperäistä lähtöä ja saapuminen perille viimeistään 2 tuntia alkuperäisen saapumisajankohdan jälkeen.