運航予定の混乱

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フィンエアーは、ヨーロッパ有数の定時運航率の高い航空会社です。それでも、時には運航に混乱が生じる場合があります。運航の不規則性とは、技術的要因や天候、その他の理由により、運航の遅延、欠航、または運航予定どおりに実施できない状況を指します。予約過多の状況も、運航予定の混乱と見なすことができます。  

EU加盟国を拠点とする航空会社であるフィンエアーは、運航混乱発生時の旅客へのサポートおよび補償を定めた欧州規則261/2004を順守しています。 

ただし、お客様が別途手配された他の航空会社便への乗り継ぎ便、または別途手配された列車、バス、またはフェリーに乗り継げない場合、フィンエアーはその責任を負いません。 

 

商業上の予定変更、欠航または混乱

商業上の予定変更または運航の欠航が、航空券に記載された旅程の第一運航予定日の2日以上前に行われた場合、非自発的な変更と見なされます。この場合、販売航空会社は、カスタマーケアおよび旅程変更の責任を負う航空会社となります。

非自発的な変更が、航空券に記載された旅程の第一運航予定日の2日前以内に行われた場合は、混乱と見なされます。この場合、運航航空会社が、カスタマーケアおよび旅程変更の責任を負う航空会社となります。 

なお、詳細につきましては、「運航予定への混乱に関する規定」ページをお読みください。

 

発券済みの予約

「運航予定への混乱に関する規定」ページのガイドラインをお読みください。 

 

未発券の予約 

発券されていない予約については、現在の空席状況と発券する運賃の条件に従って、代替航空便を予約します。 

 

代替航空便のご案内 

PNRの処理および（空席状況に基づく）代替航空便の手配は、運航上の混乱が発生した際には数時間を、また、大規模な混乱（ストライキなど）が生じた際には最長で48時間を要する場合があります。フィンエアーでは、PNR上で新規便の詳細情報を自動で更新するとともに、航空券の更新を行います。

 

お客様とのコミュニケーション

運航に混乱が生じた場合、その理由と存続時間、以降の旅程への影響について、お客様にSMSやEメール、フィンエアーアプリでお知らせするよう最善を尽くします。PNR に記録されたお客様の連絡先情報を常に最新のものにして、フィンエアーのメッセージを受信できるようにしてください。混乱が多数のお客様に影響する場合、「最新のフィンエアー運航状況」および 「Easy Hotspot」にてで、混乱に関するニュースを公開いたします。 

旅行代理店は、PNR で搭乗機の変更を確認できます。5時間までの遅延といった小規模な変更の場合、運航路線の更新はありませんが、お客様への通知は行います。 

搭乗便が欠航になった場合、SMS/Eメールをお客様に送信するとともに、PNR とフィンエアーの「予約の管理」ページで変更した旅程を表示いたします。場合によっては、代替搭乗便の予約に時間がかかることがあります。代替便の選択肢が極端に限られている場合は、機械的にご提示できない場合があります。この場合、フィンエアーの代理店担当者が、適切な選択肢の検索をお手伝いいたします。 

 

払い戻し

フィンエアーがフライトをキャンセルした場合はいつでも、お客様は未使用のフライト、または未提供の前払いトラベルサポート（補助サービス）料金の全額払い戻しを受ける権利があります。ただし、フィンエアーがフライトをキャンセルし、UN/UC/HXステータスになっており、適切な代替搭乗便が提供されていない場合は、さらなる承認は必要ありません。さまざまな変更シナリオの詳細については、「運航予定の混乱に関する規定」のページをご覧ください。 

未使用の航空券/クーポンの払い戻しを受ける最も簡単な方法は、御社の GDS システムを通じて払い戻し手続きを行うことです。それが不可能な場合、または NDC 経由で予約が行われた場合は、運航の欠航を理由に BSP で払い戻し申請を行えます。（ARC代理店は、フィンエアーインターネットサイトにある払い戻しWebフォーム経由）。いずれの場合でも： 

  • 「SROTHSYY- REFUND DUE XXX」と入力してください。 
  • PNR に残っている使用しない搭乗便をすべてキャンセルします 
  • 払い戻し対象となる搭乗クーポンに付帯するすべての EMD クーポンも払い戻し可能です。 

搭乗クーポンに付帯する EMD クーポンについては、BSPlink 払い戻し申請（RA）、ARC代理店は、フィンエアーのインターネットサイトに表示の払い戻しWebフォームを通じて払い戻しを申請してください。

搭乗便の遅延が5時間を超える場合、またはお客様が当初の旅行計画に沿った目的を果たせなくなった場合も、払い戻しの対象となります。

以上のガイドラインを満たさない場合、または Easy Hotspot に関する特別な指示がない場合、旅行代理店はフィンエアーの承認が必要です。ご不明な点は代理店向けヘルプデスクまでお問い合わせください。 

 

補償

EU規定により、搭乗機が長時間遅延した場合、搭乗者は補償を受けられます。搭乗機が到着予定時刻から3時間以上を超えて最終目的地に到着した場合、航空会社に対して一定の補償を請求できます。お客様は、Finnair.comに記載の請求書に必要事項を記入して、補償を求めることができます。

ただし、ストライキ、気象条件、航空機の安全を脅かす不測事態の発生、または航空交通管理上の判断など、特別な状況下で発生した遅延に対しては補償いたしません。 

次に挙げる時点までに、お客様が欠航の通知を受けている場合は、補償の対象になりません。 

  • 出発から2週間以上前 
  • 当初の旅程時間より2時間以内早く出発し、当初の旅程時間より4時間以内遅く到着する搭乗機に変更された場合は、出発から14日～7日前まで 
  • 当初の旅程時間より1時間以内早く出発し、当初の旅程時間より2時間以内遅く到着する搭乗機に変更された場合は、出発から7日前以内