Finnairin lentoliikenteen häiriötilannekäytäntö
Katso alla olevat ohjeet erilaisista tilanteista, mukaan lukien erilliset osiot yhteisliiketoimintareittien ja muiden lentoyhtiöiden reittien osalta. Hyvitysohjeet löytyvät Hyvitys-sivulta. Katso ryhmävarauksia koskevat häiriöt kohdasta Ryhmämatkat.
Mikäli häiriötilanne on huomattava, ilmoitamme asiasta asiakkaille tekstiviestillä/sähköpostitse, joten varmista, että asiakkaan yhteystiedot löytyvät aina varauksista.
Jos Finnairin lento peruutetaan tai viivästys kestää yli viisi tuntia, asiakkaalla on oikeus vaihtoehtoiseen lentoyhteyteen tai hyvitykseen. Katso tarkemmat käytännöt alta.
Saapumisen viivästymistilanteissa 0–48 tunnin aikaikkunassa, jossa saman lipun alla olevat jatkoyhteydet menetetään, liikennöivä lentoyhtiö on vastuussa asiakkaan ohjaamisesta lopulliseen määränpäähän, asiakaspalvelun tarjoamisesta ja asiakkaalle tiedottamisesta. Kun Finnair on liikennöivä lentoyhtiö, näissä tilanteissa
- Finnair etsii uutta ratkaisua jokaiselle asiakkaalle.
- Kaikki muut muutokset katsotaan vapaaehtoisiksi muutoksiksi.
Varmista, että asiakkaan yhteystiedot löytyvät aina varauksista.
Seuraava taulukko on tarkoitettu lähtöviivästystapauksiin.
| 0–2 päivää | 3 tuntia tai vähemmän | Mahdollista vaihtaa kuluitta +/- 2 päivää AY:n lennolle samaan varausluokkaan | Lippuehtojen mukaisesti | Operoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 0–2 päivää | 3 tuntia tai enemmän | Mahdollista vaihtaa kuluitta +/- 2 päivää AY:n lennolle samaan varausluokkaan | Lippuehtojen mukaisesti. Oikeutettu hyvitykseen, jos viivästys on yli 5 tuntia tai jos matkan tarkoitus ei enää täyty. | Operoivan lentoyhtiön vastuulla |
| Päiviä lähtöön | Aikataulun muutos | Rebooking/Uudelleenreititys | Takaisinmaksu | AY:n markkinoima ja operoima lento |
|---|
Aikataulun muutokset, esim. kaupallisista syistä, tapahtuvat yleensä viimeistään 14 päivää ennen lähtöä. Sama käytäntö on kuitenkin voimassa, jos muutos tehdään 2–14 päivää ennen lähtöä.
| 0–2 päivää | 30min tai vähemmän | Lippuehtojen mukaisesti | Lippuehtojen mukaisesti | Operoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 0–2 päivää | 31min ja enemmän | Finnair päivittää automaattisesti uuden lennon tiedot varaukseen ja päivittää lipun. Jos jatkoyhteys katkeaa AY:n aikataulumuutoksen vuoksi, ota yhteyttä Finnairin Agent Infoon tarkistaaksesi mahdolliset vaihtoehdot. | Täysi tai osittainen takaisinmaksu jos muutos on 1 tunti tai enemmän | Operoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 2–365 päivää | 30min tai vähemmän | Lippuehtojen mukaisesti | Lippuehtojen mukaisesti | Markkinoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 2–365 päivää | 31min ja enemmän | Mahdollista vaihtaa kuluitta +/- 14 päivää AY:n operoimalle ja markkinoimalle lennolle samaan varausluokkaan tai alimpaan saatavilla olevaan varausluokkaan samassa matkustusluokassa. Jos järkevää yhteyttä AY:lla ei löydy, voidaan käyttää AY* AJB & SJB ja oneworld (pois lukien QR). | Täysi tai osittainen takaisinmaksu jos muutos on 1 tunti tai enemmän | Markkinoivan lentoyhtiön vastuulla |
| Päiviä lähtöön | Aikataulun muutos | Rebooking/Uudelleenreititys | Takaisinmaksu | AY:n markkinoima ja operoima lento |
|---|
| 0–2 päivää | Paras saatavilla oleva AY:n operoima ja markkinoima lento. Voi muuttaa +/-14 päivää. Jos järkevää yhteyttä AY:lla ei löydy, voidaan käyttää AY* AJB & SJB ja oneworld (pois lukien QR). Mahdollisuus muuttaa +/-2 päivällä. Sama tai alin mahdollinen varausluokka samassa matkustusluokassa. | Täysi tai osittainen takaisinmaksu lipusta ja siihen liittyvistä lisäpalveluista | Operoiva yhtiö on vastuussa uudelleenvarauksesta ja tiedotuksesta. |
| 2–365 päivää | Paras saatavilla oleva AY:n operoima ja markkinoima lento. Voi muuttaa +/-14 päivää. Jos järkevää yhteyttä AY:lla ei löydy, voidaan käyttää AY* AJB & SJB ja oneworld (pois lukien QR). Sama tai alin mahdollinen varausluokka samassa matkustusluokassa. | Täysi tai osittainen takaisinmaksu lipusta ja siihen liittyvistä lisäpalveluista | Markkinoiva yhtiö on vastuussa uudelleenvarauksesta ja tiedotuksesta |
| Päiviä lähtöön | Rebooking/Rerouting | Takaisinmaksu | AY:n markkinoima ja operoima lento |
|---|
Atlantic Joint Business (AJB) häiriötilanteiden käytäntö
Alla olevat ohjeet koskevat Finnairin 105-kannasta ostettuja lippuja. Jos lippu on myyty muusta kuin 105-kannasta, noudata kyseisen lentoyhtiön käytäntöä.
Aikataulun muutoskäytäntö
Aikataulun muutokset, esim. kaupallisista syistä, tapahtuvat yleensä 14 päivää ennen lähtöä. Sama käytäntö on kuitenkin voimassa, jos muutos tehdään 2–14 päivää ennen lähtöä.
| Päiviä lähtöön | Aikataulun muutos | Rebooking/Rerouting | Takaisinmaksu | AY:n markkinoima lento |
|---|---|---|---|---|
| 0–72 tuntia | 30min tai vähemmän | Lippuehtojen mukaisesti | Lippuehtojen mukaisesti | Operoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 0–72 tuntia | 31min ja enemmän | Voi muuttaa kuluitta +/- 2 päivää AY:n markkinoimalle ja AY/AA/BA/EI/IB:n operoimalle lennolle samaan tai alimpaan mahdolliseen varausluokkaan samassa matkustusluokassa. Jos jatkoyhteys katkeaa AY:n aikataulumuutoksen vuoksi, voidaan käyttää AY*- ja AJB/SJB-yhtiötä, mikäli AY* AY/AA/BA/EI/IB ei löydy järkevää yhteyttä. | Täysi tai osittainen takaisinmaksu jos muutos on 1 tunti tai enemmän | Operoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 3–14 päivää | 30min tai vähemmän | Lippuehtojen mukaisesti | Lippuehtojen mukaisesti | Markkinoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 3–14 päivää | 31min ja enemmän | Voi muuttaa kuluitta +/- 2 päivää AY:n markkinoimalle ja AY/AA/BA/EI/IB:n operoimalle lennolle samaan tai alimpaan mahdolliseen varausluokkaan samassa matkustusluokassa. Jos jatkoyhteys katkeaa AY:n aikataulumuutoksen vuoksi, voidaan käyttää AY*- ja AJB/SJB-yhtiötä mikäli AY* AY/AA/BA/EI/IB ei löydy järkevää yhteyttä. | Täysi tai osittainen takaisinmaksu jos muutos on 1 tunti tai enemmän | Markkinoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 14–365 päivää | 30min tai vähemmän | Lippuehtojen mukaisesti | Lippuehtojen mukaisesti | Markkinoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 14–365 päivää | 31min ja enemmän | Voi muuttaa kuluitta +/- 2 päivää AY:n markkinoimalle ja AY/AA/BA/EI/IB:n operoimalle lennolle samaan tai alimpaan mahdolliseen varausluokkaan samassa matkustusluokassa. Jos jatkoyhteys katkeaa AY:n aikataulumuutoksen vuoksi, voidaan käyttää AY*- ja AJB/SJB-yhtiötä mikäli AY* AY/AA/BA/EI/IB ei löydy järkevää yhteyttä. | Täysi tai osittainen takaisinmaksu jos muutos on 1 tunti tai enemmän | Markkinoivan lentoyhtiön vastuulla |
Peruutuskäytäntö
| Päiviä lähtöön | Rebooking/Rerouting | Takaisinmaksu | AY:n markkinoima lento |
|---|---|---|---|
| 0–72 tuntia | Operoiva yhtiö on vastuussa uudelleenvarauksesta ja tiedotuksesta. | Täysi tai osittainen takaisinmaksu lipusta ja siihen liittyvistä lisäpalveluista | Operoiva yhtiö on vastuussa uudelleenvarauksesta ja tiedotuksesta. |
| 72 tuntia–14 päivää | AY:n markkinoimia ja AY/AA/BA/EI/IB operoimia lentoja tulee aina priorisoida. Jos järkevää yhteyttä AY:lla ei löydy, voidaan käyttää AY* AJB & SJB ja oneworld (pois lukien QR) lentoja. Sama tai alin mahdollinen varausluokka samassa matkustusluokassa. | Täysi tai osittainen takaisinmaksu lipusta ja siihen liittyvistä lisäpalveluista | Markkinoiva yhtiö on vastuussa uudelleenvarauksesta ja tiedotuksesta |
| 14–365 päivää | AY:n markkinoimat ja AY/AA/BA/EI/IB operoimat lennot. Mahdollista muuttaa -2/+7 päivän aikaikkunassa. Jos järkevää yhteyttä AY:lla ei löydy, voidaan käyttää AY* AJB & SJB ja oneworld (pois lukien QR) lentoja. Sama tai alin mahdollinen varausluokka samassa matkustusluokassa. | Täysi tai osittainen takaisinmaksu lipusta ja siihen liittyvistä lisäpalveluista | Markkinoiva yhtiö on vastuussa uudelleenvarauksesta ja tiedotuksesta |
Siberian Joint Business (SJB) häiriötilanteiden käytäntö
Alla olevat ohjeet koskevat Finnairin 105-kannasta ostettuja lippuja. Jos lippu on myyty muusta kuin 105-kannasta, noudata kyseisen lentoyhtiön käytäntöä.
Aikataulun muutoskäytäntö
Aikataulun muutokset, esim. kaupallisista syistä, tapahtuvat yleensä 14 päivää ennen lähtöä. Sama käytäntö on kuitenkin voimassa, jos muutos tehdään 2–14 päivää ennen lähtöä.
| Päiviä lähtöön | Aikataulun muutos | Rebooking/Rerouting | Takaisinmaksu | AY:n markkinoima lento |
|---|---|---|---|---|
| 0–24 tuntia | 30min tai vähemmän | Lippuehtojen mukaisesti | Lippuehtojen mukaisesti | Operoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 0–24 tuntia | 31min ja enemmän | Voi muuttaa kuluitta +/- 2 päivää AY:n markkinoimalle ja AY/BA/IB/JL:n operoimalle lennolle samaan tai alimpaan mahdolliseen varausluokkaan samassa matkustusluokassa. Jos jatkoyhteys katkeaa AY:n aikataulumuutoksen vuoksi, voidaan käyttää AY*- ja AJB/SJB- ja oneworld-yhtiötä (pois lukien QR). | Täysi tai osittainen takaisinmaksu jos muutos on 1 tunti tai enemmän | Operoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 24 tuntia–14 päivää | 30min tai vähemmän | Lippuehtojen mukaisesti | Lippuehtojen mukaisesti | Markkinoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 24 tuntia–14 päivää | 31min ja enemmän | Voi muuttaa kuluitta +/- 2 päivää AY:n markkinoimalle ja AY/BA/IB/JL:n operoimalle lennolle samaan tai alimpaan mahdolliseen varausluokkaan samassa matkustusluokassa. Jos jatkoyhteys katkeaa AY:n aikataulumuutoksen vuoksi, voidaan käyttää AY*- ja AJB/SJB- ja oneworld-yhtiötä (pois lukien QR). | Täysi tai osittainen takaisinmaksu jos muutos on 1 tunti tai enemmän | Markkinoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 14–365 päivää | 30min tai vähemmän | Lippuehtojen mukaisesti | Lippuehtojen mukaisesti | Markkinoivan lentoyhtiön vastuulla |
| 14–365 päivää | 31min ja enemmän | Voi muuttaa kuluitta +/- 2 päivää AY:n markkinoimalle ja AY/BA/IB/JL:n operoimalle lennolle samaan tai alimpaan mahdolliseen varausluokkaan samassa matkustusluokassa. Jos jatkoyhteys katkeaa AY:n aikataulumuutoksen vuoksi, voidaan käyttää AY*- ja AJB/SJB- ja oneworld-yhtiötä (pois lukien QR). | Täysi tai osittainen takaisinmaksu jos muutos on 1 tunti tai enemmän | Markkinoivan lentoyhtiön vastuulla |
Peruutuskäytäntö
| Päiviä lähtöön | Rebooking/Rerouting | Takaisinmaksu | AY:n markkinoima lento |
|---|---|---|---|
| 0–24 tuntia | Operoiva yhtiö on aina vastuussa uudelleenvarauksesta ja tiedotuksesta. | Täysi tai osittainen takaisinmaksu lipusta ja siihen liittyvistä lisäpalveluista | Operoiva yhtiö on vastuussa uudelleenvarauksesta ja tiedotuksesta. |
| 24 tuntia–14 päivää | AY:n markkinoimia ja AY/BA/IB/JL operoimia lentoja tulee aina priorisoida. Jos järkevää yhteyttä AY:lla ei löydy, voidaan käyttää AY* AJB & SJB lentoja. Sama tai alin mahdollinen varausluokka samassa matkustamossa. | Täysi tai osittainen takaisinmaksu lipusta ja siihen liittyvistä lisäpalveluista | Markkinoiva yhtiö on vastuussa uudelleenvarauksesta ja tiedotuksesta |
| 14–365 päivää | AY:n markkinoimat ja AY/BA/IB/JL operoimat lennot. Mahdollista muuttaa -2/+7 päivän aikaikkunassa. Jos järkevää yhteyttä AY:lla ei löydy, voidaan käyttää AY* AJB & SJB lentoja. Sama tai alin mahdollinen varausluokka samassa matkustusluokassa. | Täysi tai osittainen takaisinmaksu lipusta ja siihen liittyvistä lisäpalveluista | Markkinoiva yhtiö on vastuussa uudelleenvarauksesta ja tiedotuksesta |
Tahattomat muutokset muihin lentolippuihin AY:n liikennöimien lentojen häiriötilanteissa
Jos asiakas ei ole vielä aloittanut matkaa, yritämme pitää alkuperäisen lipun alkuperäisen lipun myöntäneellä lentoyhtiöllä/varauslähteellä (esim. matkatoimistolla). Jos asiakkaalla on toinen lentolippu ja Finnairin liikennöimällä lennolla on häiriö, yleiset tahattomien uudelleenvarausten ja uudelleenkirjoitusten käytännöt ovat alla olevan taulukon mukaiset:
| Asiakkaalla on toisen lentoyhtiön lippu | Vastuu invol rebooking/reissuing -tilanteissa |
|---|---|
| Poikkeustilanne tapahtuu 0–48h ennen lähtöä | Finnair |
| Poikkeustilanne tapahtuu 48h tai aiemmin ennen lähtöä | Markkinoiva yhtiö |
Poikkeuksellista käytäntöä sovelletaan seuraavissa tapauksissa:
- AJB: liikennöivän lentoyhtiön lipunkirjoitusvelvollisuus on 0–72 tuntia ennen lähtöä
- SJB: liikennöivän lentoyhtiön lipunkirjoitusvelvollisuus on 0–24 tuntia ennen lähtöä
Codeshare- ja OAL-muutokset
Codeshare-muutokset (AY:n markkinoimat lennot)
Markkinoivana lentoyhtiönä Finnair on vastuussa AY*-markkinoitujen asiakkaiden uudelleenvarauksesta ja näille tiedottamisesta codeshare-lennoillamme, kun aikataulu muuttuu tai peruutus tapahtuu toiminta-ajan ulkopuolella (yleensä yli 2 päivää lähtöön).
Muut lentoyhtiön muutokset (puhdas OAL-lento peruutettu)
Toisen lentoyhtiön vastuulla on tehdä asiakkaan varaus uudelleen, vaikka lippu olisi kirjoitettu 105-kannasta. Hyvitys voidaan tehdä alkuperäisen varauslähteen (esim. matkatoimiston) kautta.